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CRM
Parlare di CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT significa parlare di come
l’azienda gestisce il suo business.
Se vogliamo dare una definizione di CRM possiamo esprimerla in questo
modo: è una strategia di business per selezionare e controllare i
rapporti con i clienti e/o potenziali clienti.
Il CRM richiede una filosofia e una cultura centrata sul cliente volta a
sostenere le attività di marketing, le vendite ed i servizi; in altre
parole si tratta di una strategia per migliorare ed estendere le
relazioni con il cliente nell’ottica di generare nuove opportunità di
business.
L’obiettivo del CRM è proprio quello di gestire con modalità nuove il
rapporto con il cliente e massimizzarne il valore: questo si realizza
agendo principalmente in modo da creare nel cliente la percezione di
intrattenere una relazione soddisfacente con un unico interlocutore
nelle fasi di pre-vendita, vendita, erogazione del servizio e
post-vendita; facendo sì che l’esperienza del cliente risulti coerente
attraverso tutti i canali di interazione (rete vendita, telefono,
internet, e-mail, etc.), tutte le funzioni aziendali con cui il cliente
può entrare in contatto (marketing, vendite, servizi di customer service
e customer support, etc.); fornendo all’azienda una visione complessiva
e coerente del cliente, riducendo i costi operativi legati alla gestione
dello stesso, grazie all’integrazione dei processi e delle
organizzazioni e all’interoperabilità dei sistemi informativi
sottostanti.
In altre parole il CRM indica in modo sintetico le attività che
un’azienda svolge per mantenere i propri clienti, trovarne dei nuovi e
renderli più profittevoli.
In genere le statistiche consolidate dicono che il 20% dei clienti
fornisce l'80% del fatturato; da qui si capisce come sia importante per
ogni azienda poter identificare questi clienti al fine di fornire un
servizio adeguato e mirato, senza però trascurare il restante 80% della
clientela in modo da garantirne comunque il mantenimento.
Il CRM deve accompagnare l’azienda a:
- guadagnare di più e diminuire i costi marketing
- acquisire nuovi clienti
- aumentare la fidelizzazione dei clienti
- selezionare i clienti con maggior profitto
Invece, da un punto di vista più operativo, il CRM deve:
- gestire i nuovi mercati e i nuovi canali di vendita
- accorciare il ciclo di vendita
- gestire i conflitti nei canali di vendita
- gestire con efficacia il budget della pubblicità e del mercato
- supportare la richiesta di prodotti
- condividere l'informazione
- coordinare il servizio ai clienti
- mantenere i clienti
Come si può facilmente notare abbiamo elencato attività che ogni azienda
già svolge in modo più o meno strutturato e/o automatizzato; sotto
l'etichetta di CRM si vuole non solo enfatizzarne il significato, ma
considerarle in modo più integrato all'interno di tutte le attività
aziendali, al fine di dare impulso alla redditività dell'impresa stessa.
Il CRM oggi interessa la totalità delle aziende perché è maturata la
consapevolezza che per competere occorre concentrare l'attenzione sui
rapporti con i clienti e sulle strategie per conquistarne dei nuovi.
Il CRM coinvolge principalmente tre aree aziendali:
- Marketing
- Forza Vendita
- Assistenza/Supporto
Un progetto di CRM non si deve limitare semplicemente a fornire una
gestione automatizzata di queste funzioni aziendali, ma deve fornire
soprattutto una infrastruttura che aiuti l’azienda a realizzare un passo
culturale importante: essere realmente cliente-centrica; deve aiutare e
spingere i processi ad integrarsi, a condividere le informazioni
realizzando sinergie e miglioramenti in tutti gli aspetti del business.
Le applicazioni di CRM possono facilitare una gestione efficace dei
rapporti con i clienti, a condizione che un'impresa abbia la giusta
direzione, strategia e cultura.
Ma come si fa a creare in azienda una filosofia e una cultura
cliente-centrica?
L’implementazione di una strategia CRM richiede spesso un cambiamento
radicale nel modo di operare dell’impresa che deve focalizzare
l'attenzione sul cliente.
ESA Software, in virtù della propria esperienza, sviluppa strategie di
CRM con ROI (Return On Investment) misurabile in tempi brevi,
considerando il CRM come un’estensione delle soluzioni gestionali già
fornite.
Per ESA Software il CRM è l'insieme di quelle funzioni che completano il
gestionale sfruttando tutte le informazioni esistenti già nell’ERP in
ottica “non amministrativa”, per essere sfruttate proficuamente dagli
utenti interni ed esterni all'azienda stessa.
Estendendo l’ERP anche alle attività di marketing, di
SalesForceAutomation e di Supporto/Assistenza si evitano duplicazioni,
ritardi, errori. È questa integrazione tra CRM ed ERP che secondo ESA
Software garantisce il successo di una strategia di CRM.
ESA Software propone quindi il CRM come una estensione delle soluzioni
gestionali che già fornisce all’azienda ovvero come l’insieme delle
funzionalità della gestione del rapporto con il cliente che completano
il gestionale stesso.
La soluzione CRM di ESA Software nasce proprio rispondendo a questi
requisiti: è un’applicazione integrata al gestionale e con questo
condivide la base dati.
È pensata per essere usata soprattutto da quelle persone che normalmente
non hanno bisogno del gestionale in senso stretto (addetti al marketing,
commerciali, operatori del supporto) ma la cui attività ha sicuramente
riflessi anche sul gestionale: basti pensare all’acquisizione di un
nuovo ordine e/o di un nuovo cliente.
La soluzione CRM garantisce un approccio graduale, con un tempo di
implementazione basso e con un ritorno dell'investimento facilmente
controllabile. |
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